华为251危机公关给众多企业带来的启示
「华为251」危机公关,给企业带来的启示
随着华为离职前员工遭拘留251天的新闻被越来越多媒体报道,「华为251」成了最新热词。这起事件,本质上和一周前的「网易事件」也算并无二致。
作为一个公关从业者,当我们在看这些事件的时候,我们只是一个围观者吗?也许,我们依然可以从这些10万+文章中,从这些企业回应中能得到一些启示。今天说说我得到的三点启示。
 
启示一:公关是对大众情绪的管理,而非万精油
所谓的公共关系管理,到底是在管理什么?每一次我们在讨论危机公关的时候,都是在向我们强调,公关就是对大众情绪的管理。
品牌密码公关也始终认为,高级的公关是能「操控情绪」的。这是对公共关系从业者最大的褒奖和能力肯定。公关的日常,应该是通过不断地设置议题,让公众对品牌产生持续的信任和好感。面对危机,最快速度做到阻断外界对于品牌的不信任和负面情绪。
正好一年前,「孟晚舟事件」同样让华为成为公众的焦点话题,仅仅一年,华为在大众心中的形象来了个360度大转弯。这就是大众情绪,它是很容易被激发、被操控、被转移的,曾经被和爱国划等号的华为尚且如此,你的品牌又如何呢?
为什么网易和华为的这两次事件,舆论可以如此激烈?这是戳到了公众的情绪嗨点。所以,我也一直认为一个合格的公关应当具备「共情力」,他必须能够想公众之所想,他要明白公众为什么生气,为什么喜欢,为什么讨厌,为什么惋惜。这样才可以合理的展开自己的工作。
很多时候,危机诞生后,吃瓜群众想看的并不是公关来「讲道理」,而是「谈感情」,这两起事件尤是。上周,网易对于前员工的回应为什么大家一致差评?因为这份回应缺少「共情」,开篇仍在纠结强调该员工绩效不合格的问题上,而将原本更容易安抚公众情绪的「对不起」放在了后面。
华为是怎么回应的呢?归纳起来就是「欢迎你来告我」,如此强势的口气,绝不是谁都能尝试的。「共情」的核心在于,当你面对手里还没发布出去的声明时,将自己置于吃瓜群众的角度,你愿意看到这样的声明吗?再来做决定。
启示二:新媒体时代,人人皆媒体,公关不应和媒体对抗
前阵子,「非法删帖」的新闻在公关圈里被大量转发,我也想再次强调,「删得了稿」绝不应该被作为对一个公共关系从业者的评价标准。而作为一个公关,即使真的有「删稿」的本事,我也不建议你把这一点作为自己职业生涯的「资本」。
新媒体时代,每一个人都是媒体,「删稿」是不会达到目的的,相反只会激化矛盾和冲突。「华为251」事件中,引爆危机的,除了事件本身之外,还在于华为全网范围内的删稿事件。通过有理有据的投诉来完成删稿并不违法,如果同时有公开的声明告知媒体与公众,似乎更为妥当。
不仅媒体有良知,有道德,任何一个个体在这其中都在推波助澜。在这个时代,公关绝不应该和媒体对抗,最佳策略应该是倾听媒体声音,用以改进和完善自身,并借此契机发展的更好。
所有的危机都会过去,希望我们都可以在别人的危机里学会成长。
品牌密码公关 互联网时代的舆情管理互联网时代的舆情管理

启示三:危机不完全来源于外部,内部的危机更应被重视
很多企业已经学会了危机预警,也很愿意在前期的舆情监测上下成本。但也有很多往往只盯着外部的危机,却忽视了来自企业内部的隐患。
网易和华为这类事件的发生,都是来源于企业内部。在就业环境逐渐恶化,大多数企业都出现裁员优化需求的大背景下,这一类来源于企业内部的危机在概率上也更容易爆发。
为什么说内部的危机更应该被重视?这几年,不少企业面临的危机,源头来源于「内部人士」、「知情人士」的爆料,或者离职前员工的录音等证据,你也许很难想象,昨天他可能还是你隔壁部门一起吃饭的同事,明天就可能成为你需要去处理的危机公关。
内部的危机相比于外部危机更致命,更准确知道你的痛点和致命点在何处,所以公共关系从业者必须和内部人事部门紧密关联,有条件的企业,建议公关部设一个专门和HR部门对接协调的人员。企业在处理重大人事调度事件时,也建议和公共关系部门保持信息同步,将工作前置,做好提前预防工作。